 |
| IlustrasiTim Mengecek Database Client (photo:pixabay) |
Realita Hilangnya Lead Event
Dalam industri perhotelan, lead event (MICE) merupakan
sumber revenue yang vital. Namun, banyak hotel mengalami kebocoran lead hingga
30% akibat follow-up yang tidak terstruktur. Bayangkan ketika sebuah perusahaan
mengirimkan inquiry untuk acara besar, tim sales merespons
dengan proposal, tetapi kemudian tidak ada tindak lanjut yang konsisten. Dua
minggu kemudian, klien tersebut telah memilih kompetitor. Fakta dari Hospitality
Industry Benchmark menunjukkan bahwa 78% calon klien akan
beralih ke kompetitor jika respons pertama melebihi 24 jam. Kecepatan dan
konsistensi dalam follow-up menjadi penentu utama.
Akar Masalah: Sistem Follow-Up yang Tidak Efektif
Terdapat beberapa penyebab utama hilangnya lead event.
Pertama, respons yang terlambat memberikan kesan pertama yang
buruk. Klien menganggap hotel tidak profesional ketika proposal tidak dikirim
dalam waktu cepat. Kedua, ketergantungan pada pencatatan manual seperti
Excel atau catatan fisik menyebabkan lead tercecer dan tidak terpantau dengan
baik. Hal ini mengakibatkan tim sales tidak mengetahui status terbaru dari
setiap lead. Ketiga, tidak adanya proses follow-up bertahap yang
jelas. Padahal, riset HubSpot menyatakan bahwa 80% deal event baru
terjadi setelah 5 hingga 12 kali kontak. Tanpa tahapan yang terencana, tim
sales cenderung berhenti setelah satu atau dua kali upaya.
Solusi Strategis: Membangun Sistem Follow-Up Terstruktur
Untuk mengatasi masalah ini, hotel perlu menerapkan sistem follow-up yang terstruktur. Langkah pertama adalah memanfaatkan teknologi CRM khusus hotel seperti Cvent atau Little Hotelier. CRM dapat mengotomatisasi pengingat follow-up, menyimpan riwayat interaksi, dan menetapkan tugas otomatis kepada tim sales, seperti mengirim proposal dalam waktu dua jam setelah inquiry diterima. Selain teknologi, diperlukan juga alur follow-up standar yang sistematis.
Contohnya,
dalam satu jam pertama setelah inquiry, kirim email konfirmasi dan
brosur digital. Pada hari pertama, lakukan panggilan telepon untuk
memverifikasi kebutuhan klien. Pada hari ketiga, kirim proposal yang
disesuaikan dan tawarkan site inspection. Pada hari ketujuh,
lakukan follow-up telepon dengan menawarkan insight tambahan
atau promo early bird.
Peran Krusial Tim Sales dan Kualifikasi Lead
Teknologi dan prosedur tidak akan efektif tanpa tim
sales yang kompeten. Pelatihan soft skill dan product
knowledge menjadi kunci. Tim sales harus mampu menggali kebutuhan
tersembunyi klien dan menguasai detail fasilitas hotel. Selain itu, kecepatan
respons harus ditingkatkan dengan target respons pertama di bawah satu
jam. Lead qualification juga penting untuk memfokuskan
upaya pada prospek yang paling potensial. Gunakan sistem scoring berdasarkan
parameter seperti budget, tanggal acara, dan sumber lead. Lead dengan budget di
atas rata-rata, tanggal di peak season, atau berasal dari sumber
terpercaya seperti referral harus diprioritaskan.
Pemantauan Kinerja dan Perbaikan Berkelanjutan
Untuk memastikan sistem follow-up berjalan optimal, hotel
perlu memantau metrik kinerja secara berkala. Beberapa metrik kunci
meliputi conversion rate dari inquiry menjadi booking,
rata-rata waktu respons, dan alasan lead batal. Evaluasi
bulanan harus dilakukan untuk mengidentifikasi area perbaikan dan menyesuaikan
strategi dengan dinamika pasar.
Menjaga Konsistensi untuk Meningkatkan Konversi
Dengan menerapkan sistem follow-up terstruktur, hotel
dapat meningkatkan konversi lead event hingga 30%.
Konsistensi dalam setiap tahap follow-up, personalisasi komunikasi, dan integrasi
teknologi akan membangun citra profesional dan kepercayaan klien. Setiap lead yang
terselamatkan adalah kontribusi signifikan bagi revenue hotel. Mulailah menata
ulang proses follow-up hari ini untuk mencegah hilangnya lead di
masa depan.Lakukan pelacakan metrik secara rutin dan adaptasikan sistem
berdasarkan data aktual untuk memastikan efektivitas berkelanjutan.(*)
